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第1章 质量管理 质量管理的基本概念（第2页）

这一概念的引入犹如一道曙光，照亮了质量管理前进的道路。

从此，质量管理不再仅仅依赖于后期的检验环节，而是开始运用各种统计方法来监控和调控生产过程。

通过收集数据、分析趋势以及制定相应的控制策略，企业能够提前识别潜在的风险，并采取措施加以避免或纠正。

时光荏苒，来到了20世纪50年代，全面质量管理（tqm）横空出世。

这个具有划时代意义的理论彻底改变了人们对于质量管理的认知与实践。

tqm强调全员参与，无论是一线工人还是高层管理者，每个人都肩负着保证质量的责任；同时注重全过程控制，涵盖了从原材料采购直至最终产品交付给客户的每一个环节。

这种全方位、系统性的管理模式将质量管理提升到了一个全新的高度，使其真正融入到了企业运营的方方面面。

四、质量管理的核心原则

质量管理的核心原则包括：

1.以顾客为中心：要始终坚定不移地将顾客的各种需求以及他们内心所怀有的殷切期望当作整个质量管理工作的起始点与最终落脚点。

这意味着我们不能仅仅从自身的角度去思考产品或服务应该具备什么样的品质标准，而是必须深入了解顾客真正想要什么、期待得到怎样的体验。

只有这样，我们才能够精准地把握市场动态，有针对性地对质量进行把控和提升，从而打造出令顾客高度满意甚至超出其预期的优质产品或卓越服务。

因为对于任何企业或者组织而言，如果忽视了顾客的声音，那么即使投入再多的资源用于改进质量，也很可能无法取得理想的效果。

所以说，把顾客的需求和期望放在首位，并以此来引领质量管理的方向，乃是确保成功的关键所在。

2.领导作用：作为一名卓越的领导者，他所肩负的责任不仅仅是制定一套统一的质量方针和明确的目标，更重要的是要营造出一种独特的、能让全体员工都积极投身其中的质量环境。

这意味着领导者需要以高瞻远瞩的视野来确立整个组织对于产品或服务质量的核心追求方向，将其转化为具体且可衡量的目标，从而为团队成员们指明前进的道路。

同时，这位领导者还需运用自身的智慧与魅力去打造一个充满活力、鼓励创新并且容错性较高的工作氛围。

在这里，每一位员工都不会因为害怕出错而不敢尝试新的方法或提出独到的见解；相反地，他们会感受到自己的声音被重视，个人价值得到充分体现，进而激发起内心深处对提升质量工作的无限热情。

通过这种方式，不仅可以提高员工的工作满意度和忠诚度，也有助于推动企业不断向着更高水平的质量管理迈进。

3.全员参与：在任何一个企业或组织当中，每一位员工其实都能对产品或者服务的质量产生重要影响，并作出属于自己的那份贡献。

这就意味着我们应当大力地去鼓励员工们以一种积极主动的姿态投入到质量管理工作之中。

因为当所有员工都能够充分认识到自身对于质量把控所肩负的责任时，他们便会在日常工作里时刻保持警觉，不放过任何可能影响质量的细微环节。

这种全员参与、共同关注质量的良好氛围一旦形成，整个团队就能汇聚起强大的力量来推动质量管理水平不断提升。

同时，通过激励措施激发员工积极参与质量管理，可以让他们发挥出更多的创造力和想象力，提出各种改进质量的新颖想法和有效建议。

这样不仅有助于解决现存的质量问题，还能提前预防潜在风险，从而确保所提供的产品与服务始终维持着高品质标准，增强企业在市场中的竞争力。

4.过程方法：质量管理并非孤立存在的单一行为，而是一个由众多相互关联、彼此影响的过程所构成的复杂网络体系。

这些过程宛如错综复杂的脉络一般，交织在一起，共同推动着整体质量水平的提升与优化。

要想有效地实施质量管理，关键在于对各个过程进行科学合理的管理，并持之以恒地加以改进。

首先，需要深入了解每个过程的特点、输入输出以及其与其他过程之间的关系，以便能够准确把握整个流程的运行状况。

然后，针对不同的过程制定相应的控制策略和标准，确保它们按照预定的要求有序开展工作。

与此同时，持续改进也是实现高质量目标不可或缺的重要环节。

这意味着不能满足于现有的成果，而要不断审视和评估各个过程中的不足之处，并积极采取措施予以纠正和完善。

通过这种循环往复的改进机制，可以逐步消除潜在的问题隐患，提高过程的效率和稳定性，从而最终达成令人满意的质量目标。

5.系统管理：我们可以把那些彼此之间存在紧密联系、相互作用和影响的一系列流程或者操作步骤看作一个完整的系统。